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怎么樣與客戶溝通 銷售本質(zhì)上是一種溝通,，是銷售者與客戶的雙向交流，通過開場切入、引發(fā)興趣,、產(chǎn)品說明,、異議處理等流程，最終雙方達(dá)成一致,。在這其中,，雙方都在重復(fù)一個動作，那就是“對話”,。 目前很多的銷售培訓(xùn)關(guān)注的是銷售員一個人的行為,，諸如如何開場、如何產(chǎn)品說明,、如何處理疑問等,，他們的出發(fā)點都是從個人主觀的角度出發(fā)，而忽視了溝通的本質(zhì)是對話,，其效果可想而知,�,！颁N售不是一個人說話,，而是兩個人對話”，這是作好銷售培訓(xùn)之前首先應(yīng)該明確的觀念,。 和戲劇一樣,，銷售本身也具有開端、發(fā)展,、高潮,、結(jié)局的進(jìn)程，而正是對話在不斷推動著銷售的進(jìn)程,。那么,，對話是由那些部分所構(gòu)成的呢？ 對話主體三部分：即說,、聽,、問，這部分也是很多的銷售類培訓(xùn)所重點強(qiáng)調(diào)的,，但不論培訓(xùn)課程名稱,、形式如何，所要解決的問題無非歸結(jié)為兩個方面,，即不但要know what還要know how,； 1、聽：聽什么,？怎么聽,？ 聽是對話中所占比重最大的部分，根據(jù)sellraise銷售研究機(jī)構(gòu)的對2000例銷售談話的調(diào)查，頂尖的銷售人士通�,；�60%——70%的時間在傾聽上,。上帝造人的時候，就是兩只耳朵,，一張嘴巴,，所以要求我們用2：1的比例來使用聽和說。為什么傾聽如此重要呢,？因為了解對方的問題所在與真正需求是銷售成功的前提,。你想要客戶說出你想要知道的答案，只要做一個好的聽眾就可以了,。而從客戶角度而言,，客戶說的越多，他越喜歡你,。因為你的傾聽給他帶來的不僅僅是禮貌,，更是一種尊重。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道,，你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適,，沒有壓力地說出他的痛與樂，他的苦惱,，他最關(guān)注的問題等等,。那么，在傾聽的過程中,，銷售員到底應(yīng)該聽什么呢,？ 1）問題點 筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問：“銷售人員是做什么的？”,，有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶,；有的說是為客戶提供解決方案；還有的說是為顧客服務(wù),；不論什么答案,，歸根到底，銷售之所以成功,，是因為產(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問題,。在實際的銷售對話中，問題會出現(xiàn)很多種,，真假難辨,，無法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽出真正的問題所在,，而且是最核心,，最令客戶頭疼的問題,，客戶自己是不會向你坦白的，這一點你應(yīng)該清楚,，所以要配合提問來引導(dǎo),。 2）興奮點 顧客的購買都出于兩個出發(fā)點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”,，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由,。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實做銷售也是這個道理,，也是既讓客戶感覺痛苦,，同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴(yán)重性,，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感,，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂的最佳載體與方案,。聽興奮點,，關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合,。 3）情緒性字眼 當(dāng)客戶感覺到痛苦或興奮時,，通常在對話中要通過一些字、詞表現(xiàn)出來,，如“太”好了,、“真棒”,、“怎么”可能,，“非常”不滿意等等,，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識導(dǎo)向,，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意,。一般而言,，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的,。所以每當(dāng)客戶在對話中流露出有利于購買成交的信號時,，要抓住機(jī)會，及時促成,。 4）敏感條件 價格,、優(yōu)惠、折扣,、送貨,、保障,、維修、售后服務(wù),、各種形式的購買承諾等,； 5）肢體語言 在銷售對話（特別是面談）的影響中 詞語影響力 7%----10% 聲音影響力 20%----30% 身體影響力 60%-----80% 從以上的比例可以明顯看出，肢體語言是非常重要的交流方式,。而在一般的銷售訓(xùn)練中往往忽視肢體語言的講解和分析,，這也是非常致命的缺陷。所以,，sellraise在銷售訓(xùn)練中特別注意教授有關(guān)如何辨析肢體語言的技巧和方法,。在銷售對話進(jìn)程中，常見的積極的身體語言有：歪頭,、手臉接觸,、吮吸眼鏡、屈身前傾,、手指尖塔形,、拇指外突、雙手抱在腦后,；消極的身體語言有：假裝拈絨毛,、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼,、腿搭在椅子上,、緩慢搓手掌；客戶在銷售中總是習(xí)慣“言不由衷”的,，我們要懂得通過無意識的肢體語言把握客戶的心理動態(tài),。 如何傾聽呢？首先需要說明的是,，傾聽不光光只是聽的問題,，是需要運用多重感官的綜合行為。不僅耳朵要聽,，同時眼睛要觀察,，手也要動筆記錄。并且要利用過渡語（如“是嗎,？還有呢,？”等等）、點頭,、微笑,、眼神控制、沉默與停頓等,，表現(xiàn)出你對客戶的關(guān)注,。傾聽中往往要和引導(dǎo)性提問結(jié)合起來,，才能發(fā)揮最大威力，下面就“問”進(jìn)行相關(guān)闡述,。 2,、問：問什么？怎么問,？ 提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低,。提問到底應(yīng)該問什么，或者說提問的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢,？ 第一,、 利用提問導(dǎo)出客戶的說明； 在銷售對話中,，為什么你總是感覺被動,？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問,。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時刻迎合客戶的需求,，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個勁的在問,，弄的銷售員疲于應(yīng)付,，狼狽不堪。銷售員們雖然累,，但內(nèi)心卻非常開心,。他們以為客戶的問題都老實交代了，結(jié)果自然水到渠成,。這些銷售員實在是太善良了,，客戶一直在提問，是在探你的底牌,。而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么,，主要的問題在哪里,，只會被客戶牽著鼻子走,，你說的怎能切入客戶的要害呢？而且,，你一直在說,，沒有問，給客戶的感覺是你在對他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷,，一味地施加壓力,。客戶之所以愿意和你談話,，是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議,。就像醫(yī)生一樣,，對現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問,。筆者在做銷售培訓(xùn)時,，多次強(qiáng)調(diào)在對話中“以問結(jié)尾”的重要性，并通過重復(fù)練習(xí)讓銷售員養(yǎng)成“以問結(jié)尾”的習(xí)慣,，效果顯著,。 第二、 利用提問測試客戶的回應(yīng),； 當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后,，你迫切希望了解客戶聽進(jìn)去了多少，聽懂了多少,，他的反應(yīng)如何,？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號）結(jié)尾,，馬上停止,，沒有下文。這個時候客戶的表現(xiàn)通常是“好,，我知道了,，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之后,，緊接著提問“您覺得怎么樣呢,？”或“關(guān)于這一點，您清楚了嗎”,？效果會好很多,，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會,。 第三,、 利用提問掌控對話的進(jìn)程；
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