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怎么樣與客戶溝通 銷售本質(zhì)上是一種溝通,，是銷售者與客戶的雙向交流,，通過開場切入、引發(fā)興趣,、產(chǎn)品說明,、異議處理等流程，最終雙方達(dá)成一致,。在這其中,，雙方都在重復(fù)一個(gè)動(dòng)作，那就是“對話”,。 目前很多的銷售培訓(xùn)關(guān)注的是銷售員一個(gè)人的行為,，諸如如何開場、如何產(chǎn)品說明,、如何處理疑問等,，他們的出發(fā)點(diǎn)都是從個(gè)人主觀的角度出發(fā)，而忽視了溝通的本質(zhì)是對話,，其效果可想而知,。“銷售不是一個(gè)人說話,，而是兩個(gè)人對話”,，這是作好銷售培訓(xùn)之前首先應(yīng)該明確的觀念,。 和戲劇一樣，銷售本身也具有開端,、發(fā)展,、高潮、結(jié)局的進(jìn)程,，而正是對話在不斷推動(dòng)著銷售的進(jìn)程,。那么，對話是由那些部分所構(gòu)成的呢,？ 對話主體三部分：即說,、聽、問,，這部分也是很多的銷售類培訓(xùn)所重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的,，但不論培訓(xùn)課程名稱、形式如何,，所要解決的問題無非歸結(jié)為兩個(gè)方面,，即不但要know what還要know how； 1,、聽：聽什么,？怎么聽？ 聽是對話中所占比重最大的部分,，根據(jù)sellraise銷售研究機(jī)構(gòu)的對2000例銷售談話的調(diào)查,，頂尖的銷售人士通常花60%——70%的時(shí)間在傾聽上,。上帝造人的時(shí)候,，就是兩只耳朵，一張嘴巴,，所以要求我們用2：1的比例來使用聽和說,。為什么傾聽如此重要呢？因?yàn)榱私鈱Ψ降膯栴}所在與真正需求是銷售成功的前提,。你想要客戶說出你想要知道的答案,，只要做一個(gè)好的聽眾就可以了。而從客戶角度而言,，客戶說的越多,，他越喜歡你。因?yàn)槟愕膬A聽給他帶來的不僅僅是禮貌,，更是一種尊重,。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適，沒有壓力地說出他的痛與樂,，他的苦惱,，他最關(guān)注的問題等等。那么,，在傾聽的過程中,，銷售員到底應(yīng)該聽什么呢？ 1）問題點(diǎn) 筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問：“銷售人員是做什么的,？”,，有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決方案,；還有的說是為顧客服務(wù),；不論什么答案，歸根到底,，銷售之所以成功,，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問題。在實(shí)際的銷售對話中,，問題會出現(xiàn)很多種,，真假難辨，無法預(yù)料,。而你的任務(wù)是聽出真正的問題所在,，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題,，客戶自己是不會向你坦白的，這一點(diǎn)你應(yīng)該清楚,，所以要配合提問來引導(dǎo),。 2）興奮點(diǎn) 顧客的購買都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂。問題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的“痛點(diǎn)”,，興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺快樂的理由,。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實(shí)做銷售也是這個(gè)道理,，也是既讓客戶感覺痛苦,，同時(shí)讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴(yán)重性,，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感,，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂的最佳載體與方案,。聽興奮點(diǎn),，關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語言配合。 3）情緒性字眼 當(dāng)客戶感覺到痛苦或興奮時(shí),，通常在對話中要通過一些字,、詞表現(xiàn)出來，如“太”好了,、“真棒”,、“怎么”可能，“非�,！辈粷M意等等,，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識導(dǎo)向，表明了他們的深層看法,，我們在傾聽時(shí)要格外注意,。一般而言，在成交的那一刻,，客戶做決定總是感性的,。所以每當(dāng)客戶在對話中流露出有利于購買成交的信號時(shí)，要抓住機(jī)會,，及時(shí)促成,。 4）敏感條件 價(jià)格、優(yōu)惠,、折扣,、送貨、保障,、維修,、售后服務(wù)、各種形式的購買承諾等,； 5）肢體語言 在銷售對話（特別是面談）的影響中 詞語影響力 7%----10% 聲音影響力 20%----30% 身體影響力 60%-----80% 從以上的比例可以明顯看出,，肢體語言是非常重要的交流方式。而在一般的銷售訓(xùn)練中往往忽視肢體語言的講解和分析,，這也是非常致命的缺陷,。所以，sellraise在銷售訓(xùn)練中特別注意教授有關(guān)如何辨析肢體語言的技巧和方法,。在銷售對話進(jìn)程中,，常見的積極的身體語言有：歪頭、手臉接觸,、吮吸眼鏡,、屈身前傾、手指尖塔形,、拇指外突,、雙手抱在腦后；消極的身體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領(lǐng),、緩慢眨眼,、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌,；客戶在銷售中總是習(xí)慣“言不由衷”的,，我們要懂得通過無意識的肢體語言把握客戶的心理動(dòng)態(tài)。 如何傾聽呢,？首先需要說明的是,，傾聽不光光只是聽的問題，是需要運(yùn)用多重感官的綜合行為,。不僅耳朵要聽,，同時(shí)眼睛要觀察，手也要?jiǎng)庸P記錄,。并且要利用過渡語（如“是嗎,？還有呢？”等等）,、點(diǎn)頭,、微笑、眼神控制,、沉默與停頓等,，表現(xiàn)出你對客戶的關(guān)注。傾聽中往往要和引導(dǎo)性提問結(jié)合起來,，才能發(fā)揮最大威力,，下面就“問”進(jìn)行相關(guān)闡述。 2,、問：問什么,？怎么問？ 提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低,。提問到底應(yīng)該問什么，或者說提問的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢,？ 第一,、 利用提問導(dǎo)出客戶的說明； 在銷售對話中,，為什么你總是感覺被動(dòng),？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問,。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶的需求,，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個(gè)勁的在問，弄的銷售員疲于應(yīng)付,，狼狽不堪,。銷售員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開心,。他們以為客戶的問題都老實(shí)交代了,，結(jié)果自然水到渠成。這些銷售員實(shí)在是太善良了,，客戶一直在提問,，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么,，主要的問題在哪里,，只會被客戶牽著鼻子走，你說的怎能切入客戶的要害呢,？而且,，你一直在說，沒有問,，給客戶的感覺是你在對他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷,，一味地施加壓力�,？蛻糁栽敢夂湍阏勗�,，是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣,，對現(xiàn)狀進(jìn)行診斷,，而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓(xùn)時(shí),，多次強(qiáng)調(diào)在對話中“以問結(jié)尾”的重要性,，并通過重復(fù)練習(xí)讓銷售員養(yǎng)成“以問結(jié)尾”的習(xí)慣，效果顯著,。 第二,、 利用提問測試客戶的回應(yīng)； 當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后,，你迫切希望了解客戶聽進(jìn)去了多少,，聽懂了多少，他的反應(yīng)如何,？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后,，就用論述（句號）結(jié)尾，馬上停止,，沒有下文,。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好,，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等,。如果你在論述完之后,，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn),，您清楚了嗎”,？效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你,，提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會,。 第三、 利用提問掌控對話的進(jìn)程,；
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