職場人必學的12條客戶服務(wù)技巧

已有 755 次閱讀2016-1-19 11:44 |系統(tǒng)分類:心情隨筆| 客戶服務(wù), 技巧

職場人經(jīng)常需要與客戶溝通,，掌握一定的客戶服務(wù)技巧,，可以更好地維護客戶關(guān)系，提升客戶滿意度,。億客CRM為大家提供了以下12個必學的客戶服務(wù)技巧,，每個人都可以輕松掌握,，趕緊學起來吧！

1,、耐心
客戶情緒不佳時,，耐心往往是最重要的服務(wù)技能。它讓你在傾聽客戶時,，能沉下心來全盤了解情況,，分析客戶需求，為下一步服務(wù)打好基礎(chǔ),。

2,、專注
認真聆聽客戶，對提供好服務(wù)起到了決定性的因素,。揣摩客戶描述問題時使用的語氣,、措辭，觀察客戶的舉止,，從中分析客戶想表達的意思很重要,。

3、清晰的溝通技巧
清晰的溝通技巧保證你快速進入解決問題的狀態(tài),。對一些有疑慮的地方,，要盡量謹慎。涉及到重要信息點時,，要把信息描述清楚,，不要讓客戶留下疑問。

4,、了解產(chǎn)品知識
優(yōu)秀員工往往對產(chǎn)品如何工作有很深入的了解,。雖然不至于從原型了解產(chǎn)品，但至少應(yīng)該像每天使用的客戶一樣,，知道產(chǎn)品工作的整個來龍去脈,，這樣才能在客戶遇到問題時，知道怎么去幫助他們,。

5,、使用“積極語言”
語言在說服客戶方面扮演了很重要的角色，客戶對員工和企業(yè)的認知都是基于語言,。同樣是下個月缺貨產(chǎn)品到貨,，跟客戶說“沒有庫存，正在訂貨”和“下個月能用,，現(xiàn)在訂,，到貨馬上發(fā)出”的結(jié)果是完全不一樣的�,！胺e極語言”讓客戶更關(guān)注需求什么時候得到滿足,，更富人情味,。

6、冷靜
狀況不在掌控之中的情況時有發(fā)生,。冷靜讓你即使面對難纏的客戶,、棘手的問題，依然能保持清晰的頭腦,，盡管客戶可能只是單純脾氣暴躁,、問題也只是小而雜。

7,、時間管理
企業(yè)要花時間和客戶溝通,，但更要關(guān)注用什么方式能讓客戶需求更快得到滿足。不要把時間浪費在不相關(guān)的人和事,，這樣只會浪費企業(yè)和客戶雙方的時間,！

8、“讀”客戶
了解客戶,，需要“讀”客戶,，從客戶的情緒、使用的文字,、性格,、耐心程度、愛好,、習慣等等入手“讀”懂客戶,，才能為客戶提供個性化服務(wù)，形成好的客戶體驗,。

9、調(diào)整目標定位
雖然很多企業(yè)希望看到好服務(wù)給企業(yè)帶來收益,，但這樣的回報并不常有,，因為企業(yè)和員工的目標不一樣。員工和企業(yè)的目標調(diào)整一致之后,，管理者會發(fā)現(xiàn)業(yè)績回報和客戶口碑可以是可以兩全其美的,。

10、處理突發(fā)事件
也許企業(yè)的解決方案不包含你遇到的問題,，或者可能客戶的反應(yīng)出乎意料,。最好是能根據(jù)情況創(chuàng)建一些緊急解決方案，其中最好包含誰去做,、做什么,、怎么做。

11,、說服
說服感興趣的客戶認為產(chǎn)品正是他們需要的,，會讓客戶服務(wù)錦上添花,。不過前提是產(chǎn)品確實能解客戶燃眉之急。產(chǎn)品信息需要值得買的說服力,，才不會讓潛在客戶從指縫中溜走,。

12、學習
如果你看到這篇文章,，并且閱讀到了文章的最后,，你可能已經(jīng)有了這個技能！雖然學習可能是最“通用”的,，但還是很有必要的,！落后就要挨打，獻給那些不學習,，不愿意改善產(chǎn)品,、營銷、客戶服務(wù)的人,！(轉(zhuǎn)自億客CRM)