案例二：責(zé)任劃分化解團(tuán)購?fù)速M(fèi)糾紛

       2024年12月24日，余女士向宿松縣市場監(jiān)管局經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所投訴某培訓(xùn)機(jī)構(gòu),。12月23日,，余女士參與該機(jī)構(gòu) “168元16節(jié)課三人拼團(tuán)”活動，因拼團(tuán)失敗,，只享受到8節(jié)課優(yōu)惠,。12月24日，該機(jī)構(gòu)告知,，因其孩子是新生,，只能一人團(tuán)，8節(jié)課縮減為4節(jié)體驗(yàn)課,，想上另外4節(jié)課需再繳費(fèi),。余女士認(rèn)為被變相欺騙，要求退費(fèi)遭拒,。接訴后,，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)店內(nèi)宣傳欄雖有活動規(guī)則,，但工作人員推銷時(shí)未充分告知拼團(tuán)失敗后的條款變更,，導(dǎo)致余女士誤解活動內(nèi)容致使權(quán)益受損,。工作人員根據(jù)責(zé)任劃分提出解決方案，因商家在宣傳過程中存在過失,，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任,。經(jīng)過協(xié)商，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全額退還了余女士的費(fèi)用,，并承諾在今后的活動中增強(qiáng)宣傳透明度,，確保消費(fèi)者充分了解活動規(guī)則。本案是一起典型的團(tuán)購?fù)速M(fèi)糾紛,。調(diào)解過程中,，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所運(yùn)用“責(zé)任明晰法”，明確劃分了商家和消費(fèi)者在糾紛中的責(zé)任,，并根據(jù)責(zé)任大小提出合理的解決方案。通過明確責(zé)任,，既有效維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益,，也促使商家認(rèn)識到自身問題并積極改進(jìn)。在此提醒商家在促銷活動中應(yīng)充分履行告知義務(wù),，確保消費(fèi)者知情權(quán),，避免因宣傳不當(dāng)引發(fā)糾紛。

案例三：禮讓三分化干戈  互諒一步筑和諧

      宿松縣市場監(jiān)管局皖西南市場監(jiān)管所接胡先生投訴稱,，2024年初,，其在某酒店預(yù)訂正月婚宴并支付1萬元定金，后因突發(fā)情況需取消,，胡先生因酒店定金退還問題與某酒店產(chǎn)生爭議,，遂投訴。皖西南市場監(jiān)管所工作人員接到投訴后,，立即組織投訴人與被投訴人某酒店負(fù)責(zé)人調(diào)解,，工作人員一方面向胡先生釋法，定金具有擔(dān)保性質(zhì),，合同約定確需遵守,。另一方面引導(dǎo)酒店換位思考，投訴人胡先生因特殊情況取消,，并非主觀故意,，提出定金轉(zhuǎn)為消費(fèi)卡形式退還的方案，既減少了投訴人的經(jīng)濟(jì)損失,，也為酒店穩(wěn)住客源,。經(jīng)過不懈努力，最終達(dá)成和解意見,。2月17日,，胡先生為皖西南市場監(jiān)管所贈送“為人民辦實(shí)事,，做群眾貼心人”錦旗以示感謝。皖西南所巧妙運(yùn)用“六尺巷調(diào)解法”化解萬元糾紛,，從起初雙方“針鋒相對”到“握手言和”,，體現(xiàn)出市場監(jiān)管化解消費(fèi)糾紛的耐心和真心，讓基層治理更有溫度,，生動詮釋了“禮讓為本,、和諧為貴、互諒共贏”的調(diào)解智慧,。

案例四：誘導(dǎo)老人多消費(fèi)  退貨退款理應(yīng)當(dāng)

       2024年12月19日,，宿松縣孚玉市場監(jiān)管所接到消費(fèi)者馮女士投訴稱，宿松縣某中醫(yī)館向老年人群體推銷保健品,，引導(dǎo)老年人沖動消費(fèi),，誘導(dǎo)其父母消費(fèi)近一萬元。馮女士多次要求商家退貨退款,，商家均不處理,，遂請求宿松縣市監(jiān)部門幫忙處理。接到投訴后,，孚玉市場監(jiān)管所立即安排工作人員至該中醫(yī)館對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查了解,，并及時(shí)對商家進(jìn)行了約談。經(jīng)耐心宣傳法律法規(guī)和反復(fù)調(diào)解,，雙方最終達(dá)成一致意見,，由消費(fèi)者將未使用的保健品退回，被投訴方退還消費(fèi)者人民幣3000元,，雙方對處理結(jié)果表示滿意,。工作人員在處理投訴過程中，進(jìn)行了保健食品安全知識科普宣講,，提醒老年人保健品不是藥品,，不能以保健品代替藥品。近年來保健品行業(yè)在發(fā)展過程中存在諸多亂象,，商家利用老年人子女不在身邊,、缺少關(guān)心、防范意識不強(qiáng)的特點(diǎn),，引導(dǎo)老年人沖動消費(fèi),。此案例提醒廣大消費(fèi)者要理性消費(fèi)，增強(qiáng)防范意識,，警惕消費(fèi)陷阱,。子女要多關(guān)注關(guān)愛老年人精神需求，避免老年人被商家的“親情”套路。

案例五：婚禮攝影爽約  市監(jiān)助力維權(quán)

       宿松縣市場監(jiān)管局復(fù)興市場監(jiān)管所接石先生投訴稱,，2024年9月,，其與某影樓簽訂婚禮攝影服務(wù)合同，約定服務(wù)費(fèi)用5200元,，預(yù)付1500元押金,，服務(wù)完成后結(jié)清尾款，服務(wù)時(shí)間為2025年正月初六,。然而婚禮當(dāng)天,，攝影師違約，去別家攝影,。該影樓不僅拒絕履行合同,，且態(tài)度惡劣，請求市場監(jiān)管部門調(diào)解,。復(fù)興市場監(jiān)管所接訴后,，立即向投訴人了解情況，石先生提供了婚禮攝影服務(wù)合同,、押金支付憑證,、溝通記錄、證人證言等材料,。工作人員要求該影樓依據(jù)合同約定退還押金和相應(yīng)賠償，經(jīng)多次協(xié)商,，最終雙方達(dá)成一致,，影樓同意退還1500元押金，并支付2388元違約金,，共計(jì)賠償3888元,。本案是一起違約消費(fèi)糾紛，婚慶,、攝影等服務(wù)有其特殊性,，消費(fèi)者一定要訂立書面合同，避免口頭約定,，明確雙方責(zé)任與義務(wù),，仔細(xì)審查免責(zé)條款，保存相關(guān)證據(jù)以便維護(hù)自身合法權(quán)益,。

       2024年7月,，消費(fèi)者余先生向宿松縣市場監(jiān)管局經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所投訴，反映其于2023年11月在宿松縣某門窗加工廠購買的三扇木門,，發(fā)現(xiàn)木門下方出現(xiàn)脹裂現(xiàn)象,，導(dǎo)致無法正常關(guān)合。余先生多次聯(lián)系商家要求處理,，但未能達(dá)成一致,，遂向市場監(jiān)管部門尋求幫助,，要求商家更換木門或退還費(fèi)用。接訴后,，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所立即對該消費(fèi)爭議展開調(diào)查,。經(jīng)查，余先生反映的木門脹裂情況屬實(shí),，且木門仍在保修期內(nèi),。商家稱，木門脹裂可能是溫度濕度變化,、雨天受潮等因素導(dǎo)致,，并非質(zhì)量問題，但余先生堅(jiān)稱是木門存在質(zhì)量問題,，要求商家擔(dān)責(zé),。調(diào)解時(shí)，工作人員采用“階梯式賠償法”,，即根據(jù)問題的嚴(yán)重程度和雙方的責(zé)任,，分階段提出解決方案。先是提議檢測木門質(zhì)量,，雙方均不同意,；接著建議商家免費(fèi)維修，解決余先生燃眉之急,，但余先生認(rèn)為維修不能徹底解決問題,，堅(jiān)持換門；最后提出余先生支付部分費(fèi)用,，商家更換木門,。經(jīng)多次協(xié)商，雙方達(dá)成一致,。這是一起由商品質(zhì)量與售后引發(fā)的消費(fèi)糾紛,。調(diào)解中，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所運(yùn)用“階梯式賠償法”,，分階段給出解決方案,，逐步消除雙方分歧。靈活調(diào)整賠償方案,，既維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，又兼顧商家實(shí)際經(jīng)營狀況，讓雙方都能接受調(diào)解結(jié)果,。

案例七：治“未病”——探索鄉(xiāng)下消費(fèi)者維權(quán)新舉措

       2025年2月27日,，消費(fèi)者高女士來電求助宿松縣市場監(jiān)管局洲頭市場監(jiān)管所稱，其于當(dāng)天在上門推銷凈水機(jī)的銷售人員手中購買了一臺凈水機(jī)，之后懷疑產(chǎn)品真?zhèn)�,，想要退貨退款卻找不到賣家,，要求找到賣家退貨退款。接到投訴后,，洲頭市場監(jiān)管所立即組織人員前往現(xiàn)場,。經(jīng)核查，現(xiàn)場無法判斷產(chǎn)品真?zhèn)�,，又因高女士沒有留存銷售人員的聯(lián)系方式,，維權(quán)陷入困境。經(jīng)多方聯(lián)系,，最終找到了銷售者周某,，周某承諾會與高女士協(xié)商處理，高女士同意雙方自行協(xié)商,。工作人員也向高女士表示會跟進(jìn)此事,，維護(hù)高女士的合法權(quán)益。后續(xù)經(jīng)跟蹤核實(shí),，高女士對處理結(jié)果表示非常滿意,。本案是一起典型的鄉(xiāng)下消費(fèi)者退貨維權(quán)案。一些商家瞄準(zhǔn)鄉(xiāng)下老年人知識少的特點(diǎn),，專挑一些難以監(jiān)管的時(shí)間“打游擊”,。洲頭市場監(jiān)管所針對此類痛點(diǎn)，通過“服務(wù)＋執(zhí)法”的方式,，大力宣傳類似案件,，增強(qiáng)群眾防范意識；向商家宣傳法律法規(guī),，強(qiáng)化商家主體責(zé)任意識；聯(lián)合各方力量,，群防共治,，鼓勵(lì)群眾積極舉報(bào)不法分子；推動完善鄉(xiāng)村消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制,，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,，把很多矛盾糾紛在“未病”階段完成“治療”。

       2024年8月30日,，消費(fèi)者劉女士通過全國12315平臺反映其于2024年8月19日收到的華為二手手環(huán),，因手環(huán)電池續(xù)航差，要求退貨給商家,，商家以手環(huán)有劃痕,，拒絕退款。劉女士遂向市場監(jiān)管部門尋求幫助，要求商家退款并承擔(dān)運(yùn)費(fèi),。接到投訴后,，二郎市場監(jiān)管所立即調(diào)查處置。經(jīng)核查,，劉女士在拼多多購買商品的商家位于二郎鎮(zhèn)沿河南路,，針對二手商品引發(fā)的消費(fèi)糾紛，執(zhí)法人員上門向商家釋明《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi),、產(chǎn)品質(zhì)量,、二手商品的相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)劉女士理解商戶經(jīng)營狀況,，運(yùn)用禮讓和諧的智慧,，促成雙方達(dá)成和解。最終商家承諾向劉女士退款并承擔(dān)運(yùn)費(fèi),。經(jīng)跟蹤核實(shí),，劉女士已收到手環(huán)退款，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān),，對處理結(jié)果表示非常滿意,。二手商品容易存在“成色描述模糊性”的問題，本案中續(xù)航問題屬于功能性缺陷,，而劃痕爭議則屬于外觀性描述分歧,，消費(fèi)者若能在收貨時(shí)主動錄制視頻，可有效防范爭議,。工作人員在調(diào)解過程中,，運(yùn)用多元調(diào)解機(jī)制，督促企業(yè)履行主體責(zé)任,，保障消費(fèi)者獲得合理退費(fèi),。通過柔性調(diào)解與剛性監(jiān)管并重，保障了消費(fèi)者和商家兩方的合法權(quán)益,。

       2024年12月19日,，宿松縣市場監(jiān)管局隘口市場監(jiān)管所接到消費(fèi)者投訴，稱其于2024年12月18日在宿松縣某超市購買豬肉,，商家告知價(jià)格為13元/斤,，但是實(shí)際卻按17元/斤收款，共收取了40元,。投訴人聯(lián)系商家協(xié)商退費(fèi)未果,，遂向市場監(jiān)管所尋求幫助，要求退還多收取的費(fèi)用并賠禮道歉,。接到投訴后,，工作人員迅速介入調(diào)查,，依法開展調(diào)解工作，經(jīng)核查多收取費(fèi)用的情況屬實(shí),。超市經(jīng)營者表示因當(dāng)時(shí)消費(fèi)者較多,，工作疏忽導(dǎo)致多收投訴人十元錢。由于投訴人沒時(shí)間現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)解,，工作人員通過建立群聊線上調(diào)解,，雙方達(dá)成和解。該店負(fù)責(zé)人對投訴人賠禮道歉,，退回了多收的十塊錢,，投訴人對處理結(jié)果表示非常滿意，本案是一起典型的日常消費(fèi)糾紛,，雖涉及金額較低,，但隘口市場監(jiān)管所工作人員不以事小而不為，積極組織調(diào)解,，引導(dǎo)經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營,，通過線上調(diào)解的方式，挽回消費(fèi)者損失,。

       2024年5月24日,，消費(fèi)者邵先生通過12135平臺投訴宿松某有限公司，稱其在該公司購買了10000元狗苗,，商家承諾犬只注冊過疫苗,，但訴求人收到后發(fā)現(xiàn)有疾病犬只和死亡犬只，商家表示訴求人支付疫苗款項(xiàng)后才會提供犬只疫苗注冊證明,，訴求人不認(rèn)可,，要求商家退款退貨，但商家拒絕并拉黑了訴求人的聯(lián)系方式,。接到投訴后,，許嶺市場監(jiān)管所經(jīng)過核查，發(fā)現(xiàn)該投訴屬于農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門管轄范圍,，職能職責(zé)不在我局,，執(zhí)法人員明確告知了訴求人該情況，訴求人堅(jiān)決請求我局組織調(diào)解,。考慮到消費(fèi)者邵先生系外省消費(fèi)者,，溝通交流不方便,，許嶺市場監(jiān)管所本著事不避難、為民服務(wù)的態(tài)度,，迅速成立了專項(xiàng)調(diào)解組,，展開對該投訴的調(diào)解工作,。經(jīng)執(zhí)法人員多次與當(dāng)事雙方溝通協(xié)調(diào)，2024年6月3日,，雙方就賠償金額達(dá)成一致,，公司承諾盡快完成退賠。2024年6月7日15時(shí),，邵先生通過微信聯(lián)系許嶺市場監(jiān)管所工作人員表示已收到退賠并致以謝意,。本案是一起典型的跨區(qū)域、跨部門調(diào)解的消費(fèi)糾紛,。許嶺市場監(jiān)管所堅(jiān)持民生無小事,、枝葉總關(guān)情的態(tài)度，在整個(gè)調(diào)解過程中,，及時(shí)充當(dāng)矛盾雙方的“傳話員”,，打破矛盾雙方調(diào)解中的地域和時(shí)間限制，有效避免了矛盾進(jìn)一步激化,，促進(jìn)了問題源頭化解,。運(yùn)用新時(shí)代“謙和禮讓”“和為貴”的“六尺巷工作法”，通過層層抽絲剝繭找準(zhǔn)問題癥結(jié),，厘清雙方工作職責(zé),，再通過耐心細(xì)致的溝通，促進(jìn)消費(fèi)者與商家達(dá)成和解意愿,，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益,，贏得消費(fèi)者的充分肯定。